Если вам звонит незнакомый номер, и вы не ждёте курьера, скорее всего, вы не ответите. Если это про вас, не переживайте — вы в тренде! Исследования показывают, что миллениалы и зумеры не любят телефонные разговоры. Для этого даже придумали термин «телефонофобия».

Особенно это касается звонков с незнакомых номеров. Компания Uswitch выяснила, что 23% людей в возрасте 18-34 лет никогда не отвечают на такие звонки, а более половины делают это редко и неохотно. Другие исследования показывают ещё более радикальные результаты. Вот почему:

Современная жизнь насыщена информацией, и телефонные звонки отвлекают от дел, выбивают из колеи и снижают концентрацию.

Звонки часто неэффективны: мысли путаются, а формулировки становятся хаотичными. В переписке информация структурирована и легче воспринимается.

Звонящие требуют немедленного внимания, а в переписке можно ответить в удобное время.

Многие звонки воспринимаются как спам или мошенничество.

В результате, когда звонит телефон, многие испытывают дискомфорт, как психологический, так и физический. У некоторых людей даже учащается пульс, выступает пот, напрягаются мышцы.

ЗАЧЕМ ОБ ЭТОМ ГОВОРИТЬ?

Бизнесу нужно адаптироваться к новым реалиям коммуникации: зумеры и миллениалы не любят телефонные звонки, особенно непрошенные. Это сигнал для компаний пересмотреть способ взаимодействия с клиентами.

Развивайте мессенджеры и пуш-уведомления. Это позволит вам общаться с клиентами на их условиях. Персонализируйте сообщения и избегайте спама, чтобы не попасть в чёрный список.

Создайте базы знаний и умных ассистентов. Это разгрузит вашу службу поддержки. Ещё в таких системах можно ненавязчиво предлагать промоакции.

Понимание, что многие клиенты негативно относятся к звонкам, поможет избежать негативного восприятия бренда. Вспомните многочисленные звонки от поставщиков связи и интернета. Какое у вас о них сложилось впечатление?

Выясните, как общается ваша аудитория в повседневной жизни и сосредоточьтесь на привычных для неё способах связи.